GİZLİ MÜŞTERİ PROJESİ
PROJE AMACI / EGE Danışmanlık Gizli Müşteri Uygulamasına Bakış Açısı

Günümüzde fiyat, ürün çeşitliliği ve müşteriyi çeken görsellerin yanı sıra müşteri memnuniyeti yaratmak farklılaşmanın en önemli boyutunu oluşturmaktadır. Müşteri memnuniyetini ölçümlemenin bir yolu da, göreceli gerçek koşullar altında alışverişin satın alma ve/veya satın alma aşamalarındaki satış danışmanlıkları oluşturmaktadır. Bu nedenden dolayı firmalar (AVM, Parakende Markaları, Zincir Mağazalar vb. ) gerçek durumu deneysel olarak adlandırılabilecek koşullar altında inceleyebilmek amacı ile yaygın olarak "Gizli Müşteri (Mystery Shopping)" uygulamalarına ilgi göstermektedirler.

Tüketici davranışları incelendiğinde, olumsuz deneyimlerin olumlu deneyimlere göre birkaç kat daha yüksek sayıda insan ile paylaşıldığı görülmüştür. Ayrıca, firmalar açısından varolan müşterinin sürekliliğini sağlamak yeni müşteri elde etmekten çok daha uygun harcamalar ile gerçekleşmektedir.

Firmalarda önemi artmakta olan gizli müşteri uygulamasının firmanın diğer süreçleri ile ilişkilendirildiği de görülmektedir. Bunun için örneklerden biri de gizli müşteri uygulamasının yönetim sistemleri ile bağlantılandırılmasıdır. Gizli müşteri uygulaması firmanın kendini sürekli sınadığı bir ölçüm yöntemi olarak sürekli iyileşmenin bir parçası olarak ortaya konabilmektedir. Yönetim sistemlerinde olduğu gibi burada da bir gizli müşteri ölçüm ve iyileştirme döngüsünden söz etmek mümkündür.
Bir sürekli iyileştirme fırsatı olarak gizli müşteri uygulama döngüsü
EGE Danışmanlık, proje uygulama döngüsünde başlangıç noktasını, ölçümün yapılması ve ölçüm sonuçlarının elde edilmesi oluşturmaktadır. Ölçüm sonuçlarının ardından bunların değerlendirilmesi ve yorumlanması ve düzeltmek üzere önlemlerin belirlenmesi aşaması gelmektedir. Önlemler, çalışan eğitimi, hizmetin farklılaştırılması, ürün kalitesinin talebe uygun duruma getirilmesi gibi farklı konuları tek tek veya bir uygulama paketi olarak ele alarak pek çok iyileştirme fırsatını ortaya koymaktadır.

Son aşamada, EGE Danışmanlık tarafından oluşturulan iyileştirme fırsatlarının sahada uygulanması gerçekleştirilmektedir. Sürekli iyileştirme faaliyeti, alınan önlemlerin ve uygulamanın gözden geçirilmesi amacı ile tekrar ölçümlendirme ile devam ederek döngünün sürdürülmesini sağlar.
Sayfa başı
 
© 2010 EGE Danışmanlık ve Tic. Ltd.Şti. Her Hakkı Saklıdır
Gizlilik
Kullanım Koşulları ve Hukuki Şartlar
EGE Danışmanlık, EUROCUS Tüketici Dostluğu belgelendirmesi ile Gizli Müşteri Projesini entegre ederek fark yaratan çözümler sunmaktadır.